ソーシャルメディアサミット パネルディスカッション テーマ2 『Facebookは今後日本でどうなるのか？』
パネリスト
・無印良品 風間公太さん
・エスワンオー 佐藤俊介さん（サティスファクションギャランティード）
・ANA 高柳尚明さん
司会 AMN 徳力さん
徳力「各社の取り組みについて、facebookページ開設の目的など」
風間「これまでもお客様とものづくりコミュニティを通して、商品開発を行ってきた。ただ、自社サイトで行っていると、やりとりのタイムラグなどがあった。facebook上にそれを移して、お客様とのコミュニケーションも全て可視化した状態で、やりとりをしている」
佐藤「元々広告・IT絡みの仕事をやっていた。フェイスブックを活用する時点で、最初からアジア進出は決めていた。日本向けに作ったわけでは無かったが、最近メディアに取り上げられることが多くなり、問い合わせが増えてきた」
高柳「日本は今年の1月から、北米ターゲットのものは2年くらい前から。ANAは海外では全く認知が無かったので、その接点としてはじめた。自社サイトはチケット販売が中心であり、お客様とコミュニケーションをするためにはじめた。企業が入りやすい仕組みをfacebookが持っていたことも大きい」
徳力「facebook活用で事前の印象と違ったことは」
高柳「暖かいコメントが多かった」
風間「戴くコメントについて、ツイッター・facebook共にポジティブなものが多かった。一対一のコミュニケーションはツイッターの方が強い。Facebookはコンテンツ等を揃えて、ユーザ同士がコミュニケーションを行う」
佐藤「マーケティング的な革命が起きていると感じた。我々は元々ブランドがあったわけでも、ファンを持っていたわけじゃなく、ブランドをみんなで創り上げた。そして、マスメディアで取り上げられるところまで至った。全世界を対象として出来るので、可能性は未知数」
徳力「facebookページのウォールに書き込みをする事は、日本人にとって障壁があると思いますが」
佐藤「そこが変わると日本のfacebookも変わると思う」
高柳「日本の場合、こちら側の書き込み対するリアクションの件数は多い」
風間「やはり、グローバルの方が国内よりもウォールの投稿は多い」
徳力「困った話し、驚いたについて」
佐藤「ファンが増えたときにECをやったが、思った以上に売れない。ファンに聞いたら「それは怠け者（自分自身）がすることだ」と、そもそもオンラインでものを買うという考えが無い。クレジットカードが普及していないなど。日本での考えではうまくいかない」
風間「一担当者として、ソーシャルメディア自体が楽しくて業務時間を奪われてしまった」
高柳「初めて1ヶ月だが、どんどん進化している点」
徳力「ソーシャルメディア担当について」
高柳「コミュニケーションを行う担当者が、引き続き行っている」
風間「全て自分たちで解決しようと考えず、適切な窓口を案内している」
佐藤「自分が中心にやっている」
徳力「ネガティブ的な事があったらどうしますか」
佐藤「ソーシャルメディアの炎上は全て企業側に原因がある。真摯に対応する」
風間「配送トラブルについてツイッターに投稿してくる場合もある、その場合はDMを使うなど、オープンなやりとりとクローズなやりとりを心がける。特定商品に対してネガティブなコメントが圧駆る場合などは、真摯に対応しなければならない」
高柳「これまでのメールなどとは違う意見がとどく。お客様対応窓口などと連携して対応する」
徳力「facebookでの効果測定について」
佐藤「KPIでみると難しい、費用対効果が現時点では見にくい。『ファン』という新しい指標をどう考えるかが重要」
風間「オンラインだけで全てでは無く、実店舗への誘導を考えたい。無印良品有楽町店10周年に辺り、メッセージ募集に対するクーポンを発行したが半分近くのお客様が来店してくれた」
高柳「」