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2012年3月 9日
パネルディスカッション3「コミュニケーションやエンゲージメント価値の測り方」 #サミット
カテゴリ：ソーシャルメディアサミット2012※注、あくまで私の個人メモだからね、いえーい。さらに疲れてきているので、もうダメダメかも、でもとりあえずっと
パネリスト
・板橋万里子氏 花王 Web作成部 Web企画グループ
・高柳直明氏 ANA 営業推進本部 WEB販売部
・千歳敬雄氏 デル株式会社 コンシューマ＆SMS事業部 オンラインマーケティングマネージャーモデレータ
・高柳慶太郎 アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 マーケティング部マネージャー
板橋
・Web作成部Web企画グループからデジタルコミュニケーションセンターに部署が変わった3月1日付で
高柳
*聞き逃した
千歳
・DELLのSMS事業部じゃなくて、SMB事業部
・オンラインマーケティング
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AMN高柳
・エンゲージメント価値を証明するためにどう効果測定をしてますか？
板橋
・ピカママ、2004年8月GOGO pika pika MAMAオープン
・最初は自社の商品の具体的な紹介をするコンテンツサイトだった
・子育てサイトというわけではなかったが
・ママたちが交流できるコミュニティサイトとして軌道修正
・生まれ年月ごとにサークルを作った、掲示板ベース
・花王を前面には出していない
・ユーザーの声を元に自社の商品を紹介、効果測定を行った
・"私のお洗濯"コミュニティ
・参加者の66%が何らかの発言を行った
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・一般的なコミュニティは20%前後だったので、かなり大きな数字
・しばらく発言していなかった参加者が、この施策で再活動を始めた
・コミュニティ全体が活性化
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・ブロガー施策とコミュニティ内の発言内容をテキストマイニング
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・コミュニティは家族に関する言葉、ブロガーは商品の機能的な内容が多かった
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高柳
・FBPのファン数が50万オーバー
・FBの目的は、お客様との関係構築。売上重視ではなく、楽しんでもらえるように
・いいねの数の解析もあるけど、コメントの中身をチェックしている
・双方向でできる部分は、極力双方向で行うように
・東京マラソンへの協賛をお知らせ、優勝した人（藤原新）さんがコメントしてた！
千歳
・お金がかかる施策はできない、USの成功事例がちらほら、周りに流行ってる人がいない
・2009年からTwitterを開始、軽い気持ちで始めた
・ネットプロモータースコア
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AMN高柳
・エンゲージメント価値を上司や他部署にどう理解してもらう？
板橋
・ブランド数が多いので、ブランド毎での施策がある
・それぞれの担当者がソーシャルメディアをやりたいと言い出すことが多い
・やればいいってもんじゃない、そういう説得をするようなことも
・ヘルシア12週間健康チャレンジ、体重と歩いた歩数を毎日つけていく
・特に反対意見が出たわけじゃない
高柳
・始めた頃は、ソーシャルメディアが浸透していなかったので、その辺りの説明から始めた
・コミュニケーションができるようになり、そこで得られた内容を部署に知らせている、トップも含めて
・クレーム、改善についても多く寄せられるので共有している
千歳
・元々、ダイレクトに顧客とやりとりをしていた
・なので、ソーシャルメディアを使ってお客とのやりとりについては何の問題も無かった
・ソーシャルメディア・リスニング・コマンドセンター
・PR・IRが始めた
・グローバルで自社がどのように語られているかを拾っていく、理解していく、傾聴
・アクティブサポートのような扱いは国・マーケット、ここは傾聴のみ
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・今はアメリカのみだけど、アジア・ヨーロッパなどに拡大していくのでは
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AMN高柳
・エンゲージメント価値を測定しやすくするために今後必要なことは？
板橋
・調査が大好きな会社、頻繁に行っている
・エンゲージメントという側面では、定量よりも定性的な調査
・#H12Wのツイート数とリーチ（定量）
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・#H12Wのツイートでの交流
・一番出てきた言葉が【応援】。【応援返し】という言葉が生まれる
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・時間を追ってコミュニケーションの変化
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・今後、つながりの可視化が重要なのでは
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・拍手をしたり応援したり、そのあたりのつながりを可視化
・友達とつながっている人は続く、つながりがない人は辞める可能性が高くなる
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高柳
・ソーシャルスカイパーク
・一昨日リニューアル、自社メディアとソーシャルメディアの融合
・お題を出して、マイレージ会員がFBやTwで答える
・eクーポンがもらえる
・他社にもテーマを出してもらって参加してもらうコトも考えている
千歳
・ソーシャルメディアマーケティングが一人歩きしていた時期があった、昨年
・エンゲージメントは、ソーシャルメディアだけじゃない、顧客DBもある
・それらをどうやって繋いでいくのかが重要
・アフィリエイターが2万人いるけど、つながりがよくわからない
・その辺りを可視化する、時間で関係も変化する
・従来の広告活動は計測しやすかった
・膨大に得られる情報量をどのように咀嚼するのか
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AMN高柳
・企業活動の中でソーシャルメディアを使う中でのアドバイスを
高柳
・ソーシャルメディアで得られた声をシェアするだけでも価値がある
千歳
・自社が提供しているものがどういうものなのか、そしてそのためにはどのように動くべきなのか、一度泊まって考えるべき
・ツールや手法をそのまま導入するだけではダメ
板橋
・なんのために使いたいのか、目的は？ そこを明確にしなければならない
・何かを始めるときには申請書、そこに目的などを書くように運用を変更した
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うーん、エンゲージメントの話になっていたのか。エンゲージメントとかって企業それぞれで考え方も違うだろうし、その辺りの話しも聞けるかと思ったらちょっと違う感じだったなぁ。っていうか、エンゲージメントって何さ？
エンゲージメントとは違うと思うけど、Dellのソーシャルメディア・リスニング・コマンドセンターはすごいな、傾聴オンリーって。
あと、自分にとっては完全に盲点だったんだけどエンゲージメントを考える上でソーシャルメディアってそのつながりのうちの一つであって、顧客DBとかいろいろなところでのつながり、今までの蓄積みたいなものがある話は重要だわ。使えるもんはちゃんと使わないと勿体ないしね。顧客的にはソーシャルでの活動といわゆる、顧客DBを結びつけられてイヤだと感じる人もいるだろうから簡単な話じゃないともうけどねー。
投稿者 ymkx : 2012年3月 9日 16:10 |
